Allier KYC et expérience client : comment optimiser l'onboarding client

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Quelle entreprise ne souhaite pas rendre le processus d'intégration client plus simple et plus fluide ? L’onboarding client, enjeu majeur pour toute société opérant en B2C, est défini par les étapes initiales impliquées dans la façon dont un utilisateur commence son parcours en tant que client. Il s’agit de rendre son expérience aussi transparente et indolore que possible. Dans le cas contraire, le client s’en ira et ne reviendra probablement jamais.



Le challenge à relever


Dans le même temps, le processus lié à la conformité KYC doit respecter les lois et les règles en vigueur émises par les autorités compétentes.

Le challenge est de taille : limiter la fraude, renforcer la sécurité et les vérifications liées au client tout en l’accueillant comme il se doit. Le processus KYC doit évidemment être sûr et conforme aux réglementations, le client accueilli de la meilleure façon possible et en respectant le règlement général sur la protection des données (RGPD).

De fait, l’entrée en relation vise à être efficace mais pas hâtive : en accélérant les procédures ou en court-circuitant les points de contrôle pour gagner un client, vous risquez des pénalités et des amendes massives en cas de non-conformité.

Le déroulé doit être également précis et conforme mais pas invasif. Suivre les protocoles de vérification d'identité à la lettre sans se soucier de la cible peut s’avérer fatal. À chaque étape le client peut décider de tout arrêter pour in fine rejoindre un concurrent pouvant effectuer ces opérations plus rapidement et de façon moins contraignante.

Les tendances actuelles justifient par ailleurs ce besoin de conformité et de connaissance client poussée : adoption croissante du commerce électronique, des monnaies virtuelles et des opérations internationales ; augmentation des amendes pour non-conformité réglementaire ; sophistication croissante du crime organisé transfrontalier, la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme LCB-FT n’étant pas en effet une illusion.



Le client avant tout


Au final, seul le client compte. Pour une vision long terme, l’entrée en relation revêt une importance majeure. Le but est d’éviter toute friction et de fidéliser le client. Que cela aille vite et se fasse sans accroc. 


Selon une étude PwC, 73% des consommateurs déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leur décision d’achat. Aussi, plus de 90% des clients estiment que les entreprises auprès desquelles ils achètent « pourraient faire mieux » en ce qui concerne l’intégration de nouveaux utilisateurs. Enfin, près d’un tiers des clients arrêteraient de faire affaire avec une marque qu'ils aimaient après une seule mauvaise expérience.

Les demandes réglementaires étant toujours plus nombreuses et complexes, la pression ne sur le client devrait cependant être la plus faible possible.  Évaluer les risques, oui. Perdre un prospect ou un client, non. Si l’on prenait l’image d’une boutique physique, laissant entrer un (futur) client dans un sas, un vigile le fouillant, le questionnant avant de le laisser finalement entrer en boutique, nous pouvons imaginer que l’expérience est réduite voire très déplaisante pour le client. Une entrée en matière délicate pour lui souhaiter la bienvenue.

D’autre part, ce procédé est consommateur de temps et de ressources (matérielle et humaine, donc financière) pour la boutique.

L'intégration d'un nouveau client offre une opportunité inestimable à toute banque ou institution financière par exemple de montrer son efficacité et son engagement envers le client, mais très souvent, l’entrée en relation présente des défis qui créent une mauvaise première impression.

Trouver de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client est donc vital, et le numérique nous vient en aide avec des solutions innovantes.




L'entrée en relation à distance


La pandémie actuelle, avec son lot de restrictions, confinements et autres distanciation sociales, impose aux acteurs financiers « d’aiguiser leur jeu » en termes de numérisation.


L’entrée en relation à distance n’est plus une coquetterie numérique mais une obligation vitale. Désormais, tout doit être capable de se faire sans la présence physique d’un client ou de justificatifs papier. La vidéo par exemple est aujourd’hui de plus en plus utilisée comme outil d’entrée en relation et de vérification d’identité. Le numérique offre de nombreux avantages, notamment des coûts réduits associés à une meilleure conformité, pour ne pas dire une efficacité décuplée., Surtout, ces solutions « digitales » offrent une expérience client plus fluide et rapide, même s’il subsiste pour certaines personnes le besoin de rencontrer un conseiller sans écrans interposés.

Quoi qu’il en soit, le consommateur s'attend aujourd'hui à une intégration transparente et efficace et à une expérience omnicanale. La numérisation réduit les points de contact, ainsi que le niveau de frustration, et augmente la vitesse d’exécution, améliorant en fin de compte le parcours client.

Alors que les besoins continuent d'évoluer, chaque client recherche désormais de nouvelles façons d'interagir avec leurs fournisseurs de services. Les acteurs du marché à la pointe des nouvelles technologies et pouvant s’adapter rapidement sont les plus susceptibles d'attirer et de fidéliser ces clients à l'ère numérique.

Toutefois, dans un contexte global européen, il s’agit surtout de respecter les directives imposant des règles strictes relatives au KYC et à la sécurité financière. Selon un rapport du forum Fintech ACPR-AMF, visant à établir un diagnostic et des solutions possibles pour rendre plus fluide la vérification d’identité à distance, « les moyens d’identification électronique qui obtiennent un niveau de qualification substantiel « eIDAS » pourraient compléter les mesures admises comme équivalentes au face-à-face », en référence au règlement européen eIDAS sur l’identité numérique.

En d’autres termes, ce n’est pas si simple car tout cela est très normé et implique des coûts de développement et des contraintes juridiques fortes.


Quelles solutions pour concilier KYC et expérience client ? 


Vérification de documents automatisée, cryptage de données, signature électronique, Open API… des solutions existent pour améliorer drastiquement l’onboarding client.

Toutefois, celles-ci se basent souvent sur un objectif et un résultat de conformité, mais non de certification ou d’authenticité. En outre, l’automatisation fonctionnent uniquement pour les documents normés (CNI, passeport…). Sur d’autres supports, elle est source d’erreurs voire impossible. La relève manuelle est alors de mise.

Investir massivement dans le renforcement des équipes de conformité KYC est trop souvent la seule alternative. Pourtant ce souhait de gagner en vitesse grâce au contrôle humain dans le processus de connaissance client introduit assurément de lourdes dépenses sans la garantie d'une croissance du chiffre d'affaires.


Blockchain is the new gold


Cantonnée il y a encore quelques années à une énième technologie douteuse, la blockchain rebat les cartes du secteur et s’impose comme une solution incontournable.

Grâce au principe de comparaison d’empreintes numériques notamment, la non-falsification et l’authenticité sont garanties.

Les avantages de la blockchain comprennent aussi des coûts réduits, une conformité améliorée, une expérience client accrue et une confiance supérieure. En effet, la rapidité d’exécution est sans commune mesure et le résultat binaire : soit le document est conforme et authentique, soit il ne l’est pas.

Un usage concret utilisant la puissance de la blockchain serait une demande de crédit par un particulier auprès d’une banque. Grâce au protocole sécurisé Zero Knowledge Proof, en français preuve à divulgation nulle de connaissance, la banque serait capable de savoir si le client est solvable, sans pour autant disposer de ses informations personnelles comme son âge ou le niveau de ses revenus. Elle pourrait ensuite octroyer le prêt ou non. Cela permet de respecter la confidentialité des données privées tout en s’assurant de leur véracité.

L’onboarding client s’en trouve alors fortement optimisé, la technologie Blockchain effaçant ainsi bon nombre de limitations qui pénalisent encore aujourd’hui l’efficacité du KYC et l’expérience client.