Les enjeux de la connaissance client à l'ère numérique

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Le KYC est l’un des termes les plus importants du secteur financier car connaître son client est une exigence réglementaire pour toutes les institutions financières. Son objectif principal est la prévention de la fraude et la limitation de la capacité de certains utilisateurs qui ne répondent pas aux critères d'acceptation donnés.


Traditionnellement cela se faisait entièrement en personne, les titulaires de comptes se rendant dans leur banque avec les documents d'identité demandés. Mais au cours des dernières années, le KYC a évolué de plus en plus dans le domaine numérique, apportant de nombreux avantages tant aux utilisateurs qu’aux fournisseurs de services. Néanmoins, un certain nombre de défis subsistent. 



Qu'est-ce que le KYC ? 


Connaître le client est essentiellement un ensemble de processus basés sur les données par lesquels les organisations financières peuvent découvrir si les clients sont ce qu'ils prétendent être, s’ils ne figurent sur aucune liste criminelle et sont acceptés comme utilisateurs valides d'une plateforme donnée.


Au cœur du secteur financier se trouvent les concepts de Know Your Client ou Know Your Customer, et le concept sous-jacent, connu sous le nom de « Anti-Money Laundering » (AML) ou en français « Lutte anti-blanchiment et financement du terrorisme » (LCB-FT). Le KYC est le processus que les institutions juridiques et financières sont tenues de mettre en œuvre afin d'identifier les clients et de vérifier les informations pertinentes concernant ces personnes avant d'effectuer des transactions financières avec elles.



La transformation numérique


Dans le passé, toutes les vérifications d'identité des institutions financières se faisaient en personne et les bases de données clients étaient mises à jour manuellement. 


Aujourd’hui, les FinTech et un nombre croissant de grandes banques utilisent des plateformes en ligne pour l’entrée en relation et la connaissance client. 


Les avantages sont multiples :


  • Les clients peuvent accéder à leurs services bancaires de n'importe où dans le monde en utilisant uniquement leur visage, un document d'identité et un appareil numérique muni d’un appareil photo ;
  • Le processus fastidieux de gestion des bases de données peut être effectué via le Machine Learning, supprimant ainsi le potentiel d'erreurs humaines.
  • Les vérifications en lien avec les bases de données criminelles peuvent être réalisées en quelques secondes et l'accès aux services est automatiquement refusé si besoin.
  • L’accès à la donnée client et son utilisation sont facilitées. Dans le cadre de la conformité réglementaire et de la lutte contre la fraude, des données à forte valeur ajoutée pour les équipes commerciales et marketing peuvent être récupérées. 



Des enjeux multiples


Nous sommes aujourd’hui loin d’un processus KYC entièrement numérisé et sans risque. Il reste encore bon nombre de défis à surmonter pour les banques et assurances.


Des promesses non tenues


Malgré une digitalisation accélérée du secteur, le processus KYC reste une opération assez complexe qui suppose de vérifier l’identité d’individus et de collecter des documents à valeur probante. Cette procédure qui, quand elle est réalisée en physique, peut paraître relativement aisée, représente un tout autre challenge à distance. 

En effet, bon nombre de solutions sur le marché ne délivrent pas le service attendu, nécessitant une intervention humaine à un moment - ce qui a pour conséquence directe d’alourdir le parcours client.


Une mauvaise expérience client


Une étude menée par Thomson Reuters a montré que le temps d'intégration des clients avait augmenté de 18% en 2017 et devrait continuer sur cette trajectoire. Selon la même étude, une banque passe en moyenne 32 jours pour terminer le processus d'intégration client et 89% d’entre eux ont par ailleurs signalé une mauvaise expérience. Au moins 13% ont même changé pour un autre fournisseur de services en conséquence. 


À cet égard, le secteur financier peut être considéré comme à la traîne par rapport à ses homologues du commerce électronique. 



Maintenance et compatibilité


L'utilisation de logiciels et de solutions modernes peut considérablement améliorer l'expérience KYC des clients mais sans les bonnes solutions numériques en place, la maintenance du système peut devenir une difficulté encore plus grande, principalement en raison du fait que les réglementations dans différents pays changent fréquemment. Les banques et assurances doivent donc s'assurer que leurs applications suivent ces changements et les reflètent de manière adéquate.


Internationalisation


Les entreprises agissant sur la scène internationale ont un niveau de complication supplémentaire car elles doivent respecter les règles internationales de lutte contre le blanchiment d'argent qui coexistent avec les directives nationales. Leurs logiciels doivent bien sûr en tenir compte.


Augmentation des coûts et des amendes


Les coûts liés à la conformité se manifestent par l'augmentation des effectifs, des coûts de mise en œuvre de processus pour assurer la conformité avec les exigences réglementaires et enfin des opportunités manquées, à savoir le temps et l'attention qui sont détournés des activités commerciales de base pour gérer le processus KYC.


Les nouvelles règles de l'UE en matière de LCB-FT ont également augmenté le coût des amendes pour non-conformité à près de quatre millions de dollars par banque et par an aux États-Unis. En plus des amendes et des pertes dues à la fraude, les entreprises peuvent également voir leur réputation se dégrader et, dans certains cas, leur licence d'exploitation suspendue.




KYC et blockchain



Il est possible d'adopter une approche plus intelligente du KYC en tirant parti de la technologie numérique décentralisée, également connue sous le nom de blockchain, rendant ainsi l'ensemble du processus :


  • Sans papier : les procédures sont standardisées et en ligne, réduisant considérablement le temps d’exécution et les ressources humaines nécessaires.

  • Instantané : la technologie permet un accès et un stockage en temps réel des valeurs de preuve.


  • Immuable et irrévocable : toutes les transactions exécutées sont enregistrées sur un registre numérique, fournissant une piste d'audit fiable pour les contrôles réglementaires.


  • Conforme à la réglementation : les enregistrements sont transparents et peuvent être consultés et audités par les régulateurs. 



La connaissance client au-delà de la conformité réglementaire


Les procédures KYC souvent considérées comme des contraintes réglementaires lourdes et coûteuses peuvent être créatrices de valeur pour l’organisation financière. 


En effet, en approfondissant sa connaissance client, les banques et assurances ont l’opportunité de limiter la fraude à la souscription et ainsi limiter le risque de défaut de paiement. 


Cette connaissance client a d’autres avantages. Elle permet aux acteurs financiers de mieux distribuer leurs produits en ciblant davantage les clients susceptibles d’être intéressés, améliorant ainsi l’efficacité et la rentabilité des campagnes marketing. Ainsi, certaines données récupérées par les APIs de l’Open banking - loin d’assurer uniquement la conformité avec la réglementation en vigueur - permettent de mieux segmenter l’offre des banques. 


Sous couvert de la réglementation, le client donne accès à toutes les opérations effectuées sur son compte lors des 12 derniers mois. Son comportement de consommation est ainsi analysé. On peut facilement imaginer qu’un établissement de crédit propose ainsi un crédit à la consommation lorsque le solde créditeur sur le compte du client arrive en dessous d’un certain seuil ou qu’il lui propose des avantages promotionnels chez certains de ses partenaires en fonction de ses achats passés. 



Une solution KYC automatisée peut donc aider les entreprises à se conformer efficacement à leurs obligations réglementaires et à gérer les risques de fraude tout en fournissant de nouvelles opportunités commerciales. D’autre part, la blockchain améliore l'expérience client grâce à un processus d'authentification sûr, transparent et rapide.


Pour relever ces défis, de nombreuses entreprises créent des solutions propriétaires qui conduisent à des projets coûteux, longs et complexes. D’autres, en revanche, préfèrent externaliser le KYC et gagner ainsi en temps et en ressources à déployer.